Patientinvolvering en nyckel till framgång

Huvudsyftet med att vi mäter patientupplevelsen är att vi vill öka värdet och säkerställa kvaliteten genom patientdriven verksamhetsutveckling där patienternas erfarenheter är grunden i vårt förbättringsarbete. Vi har under många år mätt patientnöjdheten på olika sätt.

Vår enkäten används i verksamheternas förbättringsarbeten då patienter i realtid ger mycket och användbar feedback. Patienterna har möjlighet att ange om de vill delta i förbättringsarbetet framöver men kan närsomhelst tacka nej.

Resultat: 2020 besvarade 6962 patienter på Sophiahemmets enkät efter sitt besök på Vårdenheten, Husläkarmottagningen, Försäkringsmottagningen eller Hälsocentralen.

Vad är det som mäts?

Vi mäter NPS – Net Promoter Score som bygger på frågan: Skulle du rekommendera oss till någon i samma situation? Patienten svarar enligt en skala mellan 0-10, där 0 innebär inte alls sannolikt och 10 innebär högst sannolikt. Det sammanlagda resultatet ger värden -100 till +100, där värden över +50 anses som utomordentliga. Vårt totala NPS-resultat blev 81, ett utmärkt resultat (jmf 80 2019).

91 % av patienterna är dessutom nöjda med sitt besök.

Vi frågar även om upplevelsen av bemötandet och om den givna informationen varit tillfredsställande och upplevelsen av tillgängligheten, delaktigheten, hur nöjd man är med besöket och om behovet av vård och behandling har blivit tillgodosett. Alla svar samlas in och redovisas löpande till verksamheten och patienten kan ge förslag på förbättringsområden som kommer medarbetarna tillhanda, t ex vad man varit nöjd med eller mindre nöjd med.

99 % av patienterna är nöjda med bemötandet
97 % av patienterna är nöjda med tillgängligheten
97 % av patienterna är nöjda med informationen
94 % av patienterna är nöjda med delaktigheten
95 % av patienterna är nöjda med sin vård/behandling
98 % av patienterna anser sig ha goda förutsättningar att komma hem efter operationen

Vilket är samma goda resultat som 2019. Förutsättningar för hemgång efter operation ökade från 91 % till 98 %. Under året har man bl a arbetat med informationsmaterialet inför hemskrivning.

Vårt mål är att bli ännu bättre och få med så många av patienternas synpunkter som möjligt i vårt förbättringsarbete.

Hur går det till?

Vid besök på våra öppenvårdsmottagningar (Hälsocentralen eller Husläkarmottagningen) lämnar patienten sitt mobilnummer och får sedan enkäten via sms. På Försäkringsmottagningen och på våra två vårdavdelningar lämnar patienterna svar direkt på plats. Allt sker anonymt och inga telefonnummer sparas.

Patientpaneler – fysiska och digitala

Fysiska patientpaneler – våra verksamheter har bjudit in intresserade patienter (de som anmält sitt intresse via enkäten) till dialog om verksamhetsutveckling inom respektive enhet. Paneler har hållits inom samtliga verksamheter och verksamhetschef, chefssjuksköterskor och chefläkare har deltagit tillsammans med patienter i fria diskussioner om förbättringsarbete. Detta har gett värdefull feedback till vårt fortsatta arbete.

Digitala patientpaneler – I slutet av året gjordes första utskicket till 141 patienter som lämnat sina mejladresser och där vi efterfrågade synpunkter rörande bemötande, väntetider, information, fysisk miljö samt hur väl vi lever efter våra värderingar. Vi fick 50 svar, helhetsbedömningen hur vården upplevs hos oss blev 4,46 (skala 1-5, där 5 är bäst). Vi fick även fler förbättringsförslag som vi nu arbetar vidare med.